Voor het eerst onder narcose, voor het eerst in een OK. Best een beleving. Vorige week was ik in een ziekenhuis in Leiden voor een kijkoperatie. Het viel mij achteraf gelukkig mee. Maar jeetje wat een stress vooraf. Het idee dat je de controle weggeeft aan een arts. Zelf ben je er niet bewust bij ten tijde van de ingreep. Het is volledig loslaten en vertrouwen op de kunde van de arts. Gelukkig werd ik wel gastvrij ontvangen….! Wat een warmte voelde ik toen een verpleegkundige om 7 uur ’s ochtends mij opving. Ook al was het vroeg, ze glimlachte naar mij. Gaf mij een hand en zei: “jij bent Monica? Ik verwachtte je al.” Wauw. Dat is hospitality:

 

– Weten wie er komt/ naam noemen

– Hand geven

– Oogcontact maken

– Tonen van een glimlach

 

Vervolgens zette ze ook small talk in: ‘Vroeg he?’ en praatten we over het vroege tijdstip.

 

Daarna vroeg ze ons (mijn man en ik) om te gaan zitten aan een tafeltje. Ze liet ons op de zachte stoelen zitten en pakte zelf een klapstoeltje. Ze legde alles stap voor stap uit en liet stiltes vallen tussendoor. Ze gaf mij op die manier het gevoel dat er genoeg ruimte was om vragen te stellen.

 

Ook de verpleegkundigen die volgden, knoopten een praatje aan. Zo werd mij een aantal keer gevraagd of het voor mij de eerste keer was en reageerden dan met: “Spannend” en knikten mij bemoedigend toe.

 

Heel toevallig kwam ik ook mijn nieuwe buurman tegen bij de OK, toen ik met mijn bed langs hem werd gereden. Dit pakte 1 verpleegkundige aan als aanknopingspraatje: “bevalt het nieuwe huis?”.

 

De arts die de operatie heeft gedaan, sprak ik al aantal dagen ervoor aan de telefoon. “Goede vraag…” zei hij tegen me. Fijn, ik merkte dat ik (en mijn vragen) er volledig mochten zijn. Ook voorafgaand aan de operatie legde hij nog een keer zijn werkwijze uitgebreid uit en wierp mij een zachte blik toe.

 

Ik ben echt onder de indruk van de manier waarop ik behandeld ben door het personeel van dit ziekenhuis. Chapeau!

 

Tuurlijk, dat de operatie succesvol was, helpt ook mee met mijn beleving. Toch springt dit er wat mij betreft wel uit. Die mensen doen routinematig hun werk… en dan merk je dat ze echt hun best doen om ‘contact’ met je te maken. Ik heb een goed gevoel overgehouden aan deze plek en kom dan ook graag weer terug…. nah ja, hopelijk niet te snel natuurlijk 😉

 

In mijn ogen zijn er 3 belangrijke pijlers voor een optimale gastvrijheidsbeleving:

 

• Gastvrije eerste indruk – deze wordt al gevormd in 4 seconden en is erg krachtig. Dit is sterk bepalend dat mensen graag terugkomen.
• Begripvolle klachtenbehandeling – vriendelijk & assertief reageren bij lastige gesprekken, dat is de kunst. De klant voelt zich gehoord. Escalaties worden zo voorkomen.
• Prettige teamsamenwerking – als er een goede samenwerking is, dan voel je dat aan als klant. De sfeer is goed. Dit maakt dat een klant graag naar een plek terugkomt.

 

Trainingen

Bovenstaande 3 pijlers bied ik aan als trainingen. Meer gastvrijheid bij een organisatie betekent een Winwinwin-situatie: voor het bedrijf, de klanten en voor de medewerkers. (Owja, en + 1 ‘win’ voor mij natuurlijk… want hier word de wereld een stukje mooier van, en daar geniet ik van!)

Geïnteresseerd in een training? Bel me / stuur een e-mail of whatsapp:

mail@monicabunnik.nl – 0610692911