Vandaag was ik bij de dokter. Een nieuwe. Best spannend! Ik liep naar binnen en daar zaten twee dames te kletsen. De dame achter de balie was van mij weggedraaid en bleef ook in die positie zitten. Ze draaide haar hoofd en keek mij glazig aan. Er viel zo’n awkward stilte, je kent ze wel. Ik stond er verloren bij. En nu? Ze reageerde toen met een strak gezicht: “kom je voor een afspraak? Dan kun je in de wachtkamer gaan zitten.” Ik: “oh, ok, waar is die? Oh daar zeker… Ja, ik zie het al. Dankje.” Pfff, ik voelde me klungelig, en de hele situatie gaf mij een ongemakkelijk gevoel. Ik liep naar de wachtkamer, ging zitten en dacht: nou maar hopen dat de dokter wel vriendelijk is…” Je kunt je vast voorstellen dat ik een kritische analyse op de dokter losliet. En dat allemaal om een belangrijke reden: ‘het gaat hier wel om mijn ‘veiligheid’! Mijn gezondheid dus.
De dokter deed wel wat beter haar best om mij gastvrij te ontvangen. Dat scheelde wel, voor mijn eindoordeel, ik geef het een 7. Een cijfer waarvan je denkt: ik hoef nog geen andere dokter te zoeken, maar ik zal de praktijk ook niet adviseren bij anderen.
Ik fantaseerde op mijn terugweg naar huis over verbeteringen:
- Hoe mooi was het geweest als de dame achter de balie een notitie voor zichzelf had gemaakt: om 11 uur komt er een nieuwe patient: Monica Bunnik
- En dat ze dan achter de balie vandaan was gekomen, met open armen had gestaan, een brede glimlach had laten zien en mij een handdruk had gegeven.
- En dat ze dan had gezegd: “welkom, jij bent nieuw hè? Ik ben Marlies. Ik zal je de wachtkamer laten zien. De toiletten zijn hier trouwens rechts en als je koffie wilt: pak gerust. De dokter komt je zo hier ophalen. Waar kan ik je verder nog mee helpen? (…) Wat heb je trouwens een leuke jurk aan…”
Dat zou toch een super gevoel gegeven hebben… Dat wil je toch creëren als organisatie?
Als ik dit meegemaakt zou hebben, en de buurvrouw zou mij een paar dagen later vragen naar een goede dokter, dan zou ik zeggen: ik ben zo fijn geholpen bij die ene praktijk! Echt een aanrader…
Het zijn de kleine extraatjes, maar oh zo cruciaal: inzet gastvrije lichaamstaal en small talk. Het maakt dat je je onderscheidt van andere organisaties.
Vrijblijvende mysterie visit en advies?
Benieuwd naar hoe mijn klantbeleving van jouw organisatie is? Je kunt mij vragen voor een vrijblijvende mysterie visit en een adviesgesprek. Bel/ Mail of Whatsapp mij voor meer informatie:
mob: 06 10 69 29 11