Fijn, zo’n trainingsflow! Ik gaf de training ‘Assertief omgaan met patiënten’ en ‘Klachtenbehandeling’ voor receptionistes en assistentes. Het begon al snel dat iedereen met zijn eigen persoonlijke verhalen kwam… er was dus meteen openheid en veiligheid. Dit is wat je wil als trainer! Dan leert men het meest. 

Ik toonde allereerst een filmpje. De eerste keer had de ‘receptioniste’ (actrice) in het filmpje een verkeerde aanpak en daardoor werd de ‘patiënt’ nog bozer. Bij de 2e demonstratie toonde de vrouw een juiste assertieve aanpak:

1. Eerst begrip tonen

2. Daarna de boodschap overbrengen.

Deze stappen van assertiviteit hebben we in de training geoefend. In de loop van de dag kwam uit de groep ook de vraag: ‘Je hoeft toch niet alles te pikken, en altijd begrip te tonen’ ? Ik vroeg de deelnemer om een concreet voorbeeld. Ze vertelde over een moeder van een patiënt die in haar ‘bubbel’ kwam, met haar vinger naar haar wees en haar stem verhief. Dit was duidelijk een voorbeeld van ‘verbale agressie’. Gelukkig kon ik haar dus vertellen dat je in dit geval zeker een grens mag trekken. We grapten met elkaar over kinderen op de basisschool die leren: ‘Stop, hou op!’, om zo hun grenzen aan te geven.

Bij verbale agressie mag je dus duidelijk aangeven dat je hier ‘niet van gediend bent’. Daarna kun je dan de assertiviteit-stappen weer toepassen. Bv: “Ik wil dat u ophoudt met schreeuwen, ik ben hier niet van gediend. Ik snap dat u hier flink van baalt. Ik ga kijken wat ik voor u kan doen en kom er later op terug”. Hiermee bedaart de patiënt, de medewerker voelt zich veilig én de patiënt kan zelfs nog geholpen worden. Win-win-win! De deelnemers waren erg blij met deze handvatten.

Aan het einde van de trainingsdag had ik nog een energizer (=fysieke oefening). We hebben de Hooligan energizer gedaan. Bij deze oefening zwaai je wild met je armen en benen. Dit was een mooie klapper op het eind. We gingen dan ook lachend uit elkaar. 

Het was dus een heerlijke flow waar we met z’n allen in zaten. Mooie bevestiging toen ik goede evaluaties via de formulieren op het eind terug kreeg!

De volgende training voor praktijkmedewerkers staat alweer gepland. Ik hoop weer op diezelfde energie! Heerlijk om te weten dat ik medewerkers tools bijleer die ze kunnen inzetten in de praktijk, zodat zowel zij áls de patiënten zoveel mogelijk tevreden zijn. Dit leidt tot meer werkplezier en hogere patiënttevredenheid.

Mijn missie om mensen te verbinden is weer voor een deel volbracht…. ik ga heerlijk nagenieten dus!